Vivemos um novo momento no mercado, são mudanças constantes, concorrências, clientes e colaboradores. Cada um com novas características, novas exigências e um novo comportamento, então as empresas precisam rapidez para enfrentar este cenário atual. Muitas já buscam novas estratégicas para produtos, penetração de mercado, estratégias para vendas e reestruturação financeira. Tudo isto e mais um pouco para se manter em um mercado mutante. Mas, o que as empresas vêm fazendo com um dos pontos, que considero um dos mais importantes dentro de uma organização? QUALIDADE NO ATENDIMENTO.
Ainda é e será um grande diferencial por muito tempo, ou por não dizer, por toda a nossa existência. Não importa a forma que fizemos nosso contato, nossa compra o que queremos é que sejamos bem atendidos do primeiro momento ate o final. É diferencial? Sim, para mim e para muitos consumidores este é um dos momentos mais importantes no processo da negociação. Mas, o que vem acontecendo em muitos pontos de vendas, que são empresas, é um atendimento de baixa qualidade. Não importa o segmento, tem muita coisa a melhorar.
Atendimento de qualidade tem características importantes:
- É intangível, não se pode tocar;
- Não ocupa espaço;
- Não existe até ser solicitado;
- Acontece no momento;
- É único, não dá para ser produzido;
- A qualidade resulta do ato e da observação;
- O padrão de comparação é o nível de satisfação de cada cliente;
- A produção, venda e consumo do atendimento acontece simultaneamente.
Então, por que ainda encontramos atendimentos de baixa qualidade? Falta investimento para este segmento? Falta acompanhamento dos lideres? É preciso mudar urgente.
O que podemos fazer para um bom atendimento? Preparar-se muito bem; Conhecer o que se vende, quem são nossos concorrentes, qual nosso produto/serviço; Cuidar sempre: entonação da voz, postura, distância determinada pelo cliente, Apresentação pessoal; Apresentação dos produtos; Benefícios; Comparações se necessário com a concorrência; Respostas as objeções (muita calma, quebrar o gelo, repassar os benefícios alternativos, mostrar outras vantagens);
Fechar a venda cordialmente convidando-o a voltar;
No pós venda, ser sempre simpático, ter cordialidade no caso de troca, ver a satisfação e oferecer novidades. Com estas características acima, posso garantir que as chances de sucesso no retorno do cliente ou um novo é muito grande. Se tratarmos os clientes com carinho, atenção, simpatia e segurança... Eles voltam, além de uma propagação positiva em nome da empresa.
Renniê Alexandre Gonçalves
Administrador / Consultor de Empresas
Administrador / Consultor de Empresas
Especialista em Marketing / Auditor ISO 9001.
